クレームをピンチからチャンスにかえる方法
こんちはAKITSUです。
4月に入りましたね。
新たな新天地をむかえるビジネスパーソンも多いんじゃないでしょうか。
そんな新天地に挑むビジネスパーソンのだれもが１度は経験する『クレームの対処法』を考察していきたいとおもいます。
そうです。
法人営業歴10年以上の僕が考えるポジティブシリーズ‼︎
『クレームをピンチからチャンスにかえる方法』ですね。（勝手にポジティブシリーズ化してみましたw）
まず前提条件としてクレーム発生は、お客様が会社や担当者に対してサービスの改善を期待しているあらわれです。
クレームのプラスの側面は、
・期待感の裏返し・改善情報
・お客様とのより踏み込んだコミニュケーションの機会
・自分自身と組織の成長の鍵
まずは、『 クレームの発生 ＝ チャンス 』だととらえましょう。
では具体的にクレームが発生した場合の対処法としてピンチをチャンスに変える方法はどうようにすればいいのでしょうか。
その前に、そもそもクレームの定義とは何かもう少し深堀していきますね。
クレームを分解すると、
『 クレーム ＝ 質問・要望・意見 + 不満感情 』だと僕は定義してます。
クレーム対応の目的は、お客様の不満や不快な感情を解消し、
お客様の声（質問・要望・意見など）に適切な対応をすることです。
必要な視点は２つだけです。
１、顧客満足の観点
２、本格的なトラブルへの発展を防止する観点
この２つの観点を知り、顧客対応することで『ピンチをチャンスに変える』ことができ、次回リピーターになってもらえる確率がグンッ‼︎と高まるわけですね。
それではピンチをチャンスに変える具体的な方法について考察していきましょう。
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6つの顧客心理
まずは顧客の心理を理解することが一番重要です。
ここでは６つの顧客心理について考察していきます。
①歓迎されたい心理
- 【歓迎されたい心理】
声をかけてくれたり、視線が合ったりした際の会釈など、自分を認めるサインを送ってくれる事を期待する心理
⇒お客様の存在を認める行動を取ると喜んで頂ける
②独占したい心理
- 【独占したい心理】
自分が頼んだことや、自分への対応を、最優先にしてもらいたい心理。
また再度まで丁寧にしてくれる事を期待する心理
⇒用件が重なった場合は優先順位を明確にする。
やむを得ず、初めに対応したお客様をお待たせする場合は、配慮を忘れない
③優越感を感じたい心理
- 【優越感を感じたい心理】
『特別扱いされたい』とゆう心理。
また『リピーター』であることを認めた対応を期待している心理
⇒他のお客様からみて、不公平に移らないような配慮をした上で、さりげないプラスaのお声がけや対応をすると自分が大切にされていると感じていただける
④自分がかわいい心理
- 【自分がかわいい心理】
人前で傷つけられたり、恥をかかされたりしたくない心理
⇒たとえお客様の誤りや不手際であっても、それを指摘する際は、言い方や周囲の状況などに十分に配慮した上で慎重に対応する
⑤不安な心理
- 【不安な心理】
慣れないことや慣れない場面では、些細な事に対しても不安を感じる心理
⇒自分には（当たり前のこと）、（このくらいのこと）と感じることでも、不慣れで不安感を抱えているお客様がいる事を忘れずに対応する
⑥不満な心理
- 【不満な心理】
いくつかの不満の積み重ねが、大きな不満・決定的な不満に結びつく心理
⇒クレームとして挙げられた事象は、
不満が噴出するきっかけに過ぎず、本当の原因は別にある場合がある。
ひとつひとつの些細な出来事を見逃さず、丁寧に対応し、都度、小さな不満を解消すると良い。
人が不満を抱く原因
次に５つの不満を抱く原因について考察していきましょう。
①信頼や期待を裏切られたときと感じたとき
- 【信頼や期待を裏切られたときと感じたとき】
事前期待と現実のギャップがある場合
⇒人によって、状況によって対応が異なる（良し悪しの差が激しい）
②応対の基本ができていないと感じたとき
- 【応対の基本ができていないと感じたとき】
⇒基本品質にそぐわない状況が発生した場合
③大切にされていないと感じたとき
- 【大切にされていないと感じたとき】
⇒お客様として対応されていないと感じたとき
④問題提起に対して充分な対応がされていないと感じたとき
- 【問題提起に対して充分な対応がされていないと感じたとき】
⇒クレームを挙げる行動に対して、フィードバックや改善が図れていない場合の不満をもとのクレーム以上に強い不満となって表れる
⑤技術や知識が不確かと感じたとき
- 【技術や知識が不確かと感じたとき】
⇒仕事にプロ意識が感じられない
クレーム対応時の心構え
【クレーム対応時の心構え】
・組織を代表しているという意識を持つ
・迅速に対応する
・他に不満を持つお客様の声を代弁していると考える
⇒クレーム対応時の心構えは前回僕がまとめたこの記事をご覧ください‼︎
営業マンがクライアントから信頼を失う３つの行動 | AKiTSU BLOG
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クレーム対応のポイント
【言葉の選び方や表現方法のポイント】
・正しい敬語で話す
・適切な言葉を選ぶ（適切なタイミングで適切なお詫びの言葉を選ぶ）
・曖昧語を避ける
-
❌【たぶん】・【おそらく】・【～だと思う】
⭕️肯定表現、依頼表現、マジックフレーズを効果的に使う
【肯定表現】
できません ⇒ いたしかねます
【依頼表現】
『マジックフレーズ ＋ 理由 ＋ 依頼表現 ＋ （感謝） 』
- 例）申し訳ございませんが、確認致しますのでもうしばらくお待ちいただけますか？
ありがとうございます。
【お断りの表現】
『お詫び ＋ 理由 ＋ 代案 ＋ 意向を伺う 』
- 例）大変申し訳ございません。○○の為△△は致しかねます。
よろしければ、□□ではいかかでしょうか。
【マジックフレーズ】
- 【マジックフレーズの一例】
・ご不快な思いをさせてしましまして
・ご不便をおかけいたしまして
・お忙しいところを失礼いたしますが
・お差し支えなければ
・ご存知かと思いますが
・申し上げにくいことではございますが
・お手をわずらわせまして
・お手数をおかけいたしますが
・よろしければ
・恐れ入りますが
・お役にたてず心苦しいのですが
・誠に申し訳ございませんが
【避けたい言葉の例】
- 【避けたい言葉の一例】
・やればいいんでしょう
・私に言われましても
・私の担当ではありませんから
・そんなはずはないんですが
・規則ですから
・それはちがいます
・いつもこうです
・今までずっとそうやってきましたから
・ですから
・だって・でも・どうせ
【クレーム対応時に控えたい事】
- ・お詫びの言葉をひたすら繰り返す
・責任転換する（他部署へ、お客様へ）
・お客様と互角に張り合おうとする
・お客様を理論で言い負かそうとする
・専門用語を多用する
・お客様の誤解を非難したり、馬鹿にしたりするような言動を取る
・事実をしっかり調べす、その場しのぎの対応をする
番外編 お相手が感情的な場合
【対応する手段や手法などに変化をつける】
【人】・【場所】・【時間】を変える
【お客様の話を傾聴し共感を示す】
【表情】・【態度】・【声】などでお客様の心情に共感を示しながら聴く
-
例）
・よろしければ、詳しくお話をお聞かせいただけますか
・お手数をお掛けしますが、ご事情をお聞かせいただけますか
・恐れいりますが、メモを取りながらお話をお伺いしてもよろしいでしょうか
・はい
・おっしゃるとおりでございます
・お恥ずかしい限りでございます
・お気持ちはよくわかります
・さぞご不快でいらっしゃたことと存じます
・お客様の立場でしたら、私も同じように感じると思います
【クレーム内容の特定（5Ｗ1Ｈ）】
（真実）・(原因）・（理由）・（ご要望）など
- 例）
お客様のご要望は○○でございますね
恐れ入りますが、～は○○ということでよろしいでしょうか
⇒不明な点は質問し明らかにする
【迅速に、そして正確に対応する】
即答できる場合⇒解決策を伝えお客様の同意を得る
- 例）
・私が責任をもちまして再度しっかり指導いたします
・お客様のご意見は、必ず担当部署に申し伝えます
・今後、このような事がないよう十分注意いたします
・よろしければ、新しい商品をご用意いたしますがいかがでしょうか
⇒ご要望に沿えないときは、その旨を伝えお詫びする
即答できない場合⇒時間が必要なむねをお伝えし同意を得る
- 例）お調べいたしまして、後ほど（○分後に）おかけ直しいたします
原因を調査いたしまして、あらためて（○日後までに）御連絡いたします
【感謝の気持ちを伝える】
貴重なご意見を頂いたことへの感謝
- 例）
・本日は貴重なご意見をありがとうございます
・おかけさまで問題点がわかりました。すぐに対処いたしますご協力ありがとうございました
【事後のフォロー（再発防止策・共有化）】
クレームは組織で共有し、次の活動に活かす
以上、法人営業歴10年以上の僕が考えるポジティブシリーズ『クレームをピンチからチャンスにかえる方法』でした。
次回のポジティブシリーズも不定期で更新していく予定です。
乞うご期待。
現場からは以上でーす。
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